Guide conformité commerce de détail 2024

01 Affichage obligatoire

Affichage obligatoire : prix, soldes, étiquetage

Dans un commerce de détail, l'information tarifaire doit être visible, lisible et loyale avant l'achat. Le point sensible n'est pas seulement le prix affiché, mais la cohérence entre vitrine, rayon, prix barrés, promotions, caisse, fiche produit et mentions sectorielles comme le vrac, le textile ou les produits préemballés.

Visible côté client

Prix TTC et information précontractuelle

Le consommateur doit connaître le prix avant la vente, sans avoir à le demander. En pratique, cela implique un affichage clair en rayon, sur les articles, en vitrine quand l'offre y est présentée, et à la caisse si des frais ou suppléments existent.

Afficher les prix en euros TTC de façon lisible sur l'article, son support ou à proximité immédiate.
Informer aussi des frais annexes éventuels, des consignes ou du prix unitaire quand ce mode d'information s'impose.
Contrôler les écarts entre prix affiché, logiciel de caisse, site e-commerce et supports promotionnels.

Soldes, promotions et étiquetage

Les périodes de soldes et les réductions de prix sont très contrôlées. Le prix de référence doit être justifiable et les produits soldés clairement identifiés. L'étiquetage produit reste lui aussi un sujet de conformité: composition textile, dénomination, allergènes ou DLC selon la nature des biens vendus.

En soldes, distinguer les articles concernés et conserver la preuve du prix antérieur le plus bas des 30 derniers jours.
Ne pas limiter les garanties légales sur un article soldé, déstocké ou en promotion.
Vérifier les mentions propres à votre activité: composition textile, informations alimentaires, vrac, origine ou notices requises.

Bon réflexe Tenez un tableau de pilotage unique pour les prix, remises et familles de produits. C'est le moyen le plus simple d'éviter les écarts entre la vitrine, les réétiquetages en magasin et le passage en caisse.

02 Droit du consommateur

Droit du consommateur : rétractation, garanties légales, SAV

Beaucoup de litiges en boutique viennent d'une confusion entre geste commercial et droit légal. Un échange sous 15 jours peut être proposé librement par le magasin, mais il ne remplace pas le cadre légal sur la rétractation, la garantie légale de conformité, les vices cachés et la médiation de la consommation.

Relation client

Rétractation et retours en magasin

En achat réalisé physiquement en boutique, le consommateur ne bénéficie pas en principe d'un droit légal général de rétractation. En revanche, le délai de 14 jours s'applique aux ventes conclues à distance ou hors établissement, y compris si le retrait se fait ensuite en magasin.

Distinguer clairement vos conditions d'échange commerciales des droits légaux du client.
Si vous vendez en click-and-collect, téléphone ou réseaux sociaux, documenter le régime applicable à chaque canal.
Former la caisse et l'équipe vente pour éviter des refus de retour fondés sur une règle erronée.

Garanties légales, médiateur et preuves

La garantie légale de conformité protège le client contre un produit défectueux ou non conforme à sa description. La garantie contre les vices cachés subsiste, et une garantie commerciale éventuelle ne doit jamais réduire ces droits. En parallèle, le professionnel doit rendre accessible son médiateur de la consommation.

Prévoir une procédure simple de SAV: accueil du client, preuve d'achat, analyse du défaut, réponse écrite si besoin.
Éviter les affichages du type "ni repris ni échangé" qui masquent ou contredisent les garanties légales.
Rendre disponibles les coordonnées du médiateur compétent sur place et sur les documents ou supports utiles.

À formaliser Rédigez une politique retours / échanges / garanties en trois niveaux: geste commercial, garantie légale de conformité, litige avec médiation. C'est plus lisible pour le client et plus sûr pour l'équipe.

03 Accessibilité PMR

Accessibilité PMR : entrée, circulation, registre

Un commerce de détail recevant du public est un ERP. Il doit permettre aux personnes en situation de handicap d'accéder au magasin, d'y circuler, de recevoir l'information utile et de bénéficier du service dans des conditions adaptées, compte tenu de la configuration réelle du local et des éventuelles dérogations accordées.

Sujet ERP

Parcours client et modalités de service

L'accessibilité se vérifie du trottoir jusqu'à l'encaissement: marche, porte, allées, cabines, comptoir, borne de paiement, lisibilité des informations et capacité de l'équipe à accompagner le client.

Identifier les obstacles réels: ressaut, porte lourde, présentoirs trop serrés, comptoir trop haut ou file d'attente encombrée.
Prévoir une modalité de service accessible si tout le magasin ne l'est pas de manière uniforme.
Penser aussi aux handicaps non visibles: explications verbales, signalétique, compréhension des promotions et procédures d'accueil.

Registre public d'accessibilité

Le registre public d'accessibilité doit être mis à disposition du public. Il sert à expliquer simplement le niveau d'accessibilité des prestations proposées par l'établissement et les dispositifs d'accueil disponibles.

Constituer un registre lisible et à jour, consultable facilement en magasin.
Y joindre les pièces utiles selon votre situation: attestation, agenda d'accessibilité, notices ou informations pratiques pour le client.
Réviser le registre à chaque travaux, réagencement ou changement de conditions d'accueil.

Point d'attention Les commerces de proximité se dégradent vite sur ce sujet après quelques réimplantations: bacs de promotion, présentoirs saisonniers, cartons ou chevalets peuvent recréer des obstacles dans un local pourtant conforme à l'origine.

04 Sécurité incendie ERP

Sécurité incendie ERP : type M, dégagements, consignes

Les magasins de vente relèvent du type M en réglementation ERP. Selon l'effectif accueilli, votre établissement sera souvent de 5e catégorie ou des quatre premières catégories, mais dans tous les cas la circulation, les issues, les équipements et l'organisation interne doivent permettre l'alerte et l'évacuation en sécurité.

ERP type M

Classement, réserves et espaces de vente

Le sujet incendie ne concerne pas seulement la surface de vente. Les réserves, mezzanines, sous-sols, zones d'emballage, ateliers, locaux techniques et accumulations de stock influencent le risque et parfois le classement du site.

Vérifier la cohérence entre l'effectif théorique du public, la configuration du local et le classement ERP retenu.
Maintenir les dégagements libres, les portes et sorties identifiables, et éviter le stockage dans les circulations.
Documenter les vérifications et maintenances des extincteurs, alarmes, éclairages et installations techniques.

Consigne incendie et rôle de l'équipe

Côté employeur, une consigne de sécurité incendie doit être affichée de manière très apparente dans les établissements concernés par le code du travail. Dans les autres cas, des instructions d'évacuation doivent malgré tout exister et être connues de l'équipe.

Définir qui alerte, qui évacue, qui coupe éventuellement certains équipements et qui accueille les secours.
Former l'équipe de vente à la gestion d'un départ de feu en présence du public, y compris en période d'affluence.
Revoir la prévention incendie avant toute densification de stock, vitrine saisonnière ou réaménagement de caisse.

À clarifier On parle souvent à tort de "catégorie M". Le bon vocabulaire est ERP de type M pour les magasins, puis une catégorie dépendant de l'effectif. Garder cette distinction aide à cadrer les échanges avec le bailleur, l'architecte, l'assureur ou la mairie.

05 Obligations employeur

Obligations employeur : affichages, registres, prévention

Dès qu'un commerce emploie des salariés, apprentis ou stagiaires, il doit consolider son socle RH et sécurité. Dans le retail, cela vise notamment le travail debout, la manutention, les risques de chute, les vols ou incivilités, les produits d'entretien, l'affluence saisonnière et les amplitudes d'ouverture.

Côté équipe

Affichages et informations à porter à la connaissance des salariés

Plusieurs informations doivent être accessibles dans des locaux normalement fréquentés par les travailleurs: inspection du travail, service de santé au travail, secours d'urgence, convention collective applicable, et selon les cas prévention du harcèlement, règlement intérieur ou consignes incendie.

Vérifier régulièrement les coordonnées affichées et les supports réellement utilisés par l'équipe.
Faire correspondre vos affichages avec la convention collective et l'organisation réelle du magasin.
Ne pas oublier les procédures internes critiques: ouverture, fermeture, caisse, agressions, alerte et premiers secours.

DUERP, registre unique du personnel et traçabilité

Le DUERP et le registre unique du personnel font partie du socle minimum. Le premier formalise les risques professionnels et les mesures de prévention; le second retrace les personnes employées dans l'établissement, quelle que soit sa taille.

Mettre à jour le DUERP à partir des risques réels du commerce: manutention, vols, stress, coupures, chimiques et TMS.
Tenir un registre du personnel complet, y compris les contrats particuliers, stagiaires et dates d'entrée ou de sortie.
Conserver aussi les preuves utiles: formations, observations de l'inspection du travail, maintenance sécurité et actions correctives.

Le minimum opérationnel Préparez un dossier "poste employeur" unique pour le magasin: affichages, DUERP, registre du personnel, contacts d'urgence, plan de prévention et consignes remises à l'équipe. Ce dossier réduit fortement les angles morts lors d'un contrôle ou d'un remplacement.

06 RGPD

RGPD : cartes de fidélité, collecte en caisse, vidéosurveillance

Un commerce de détail traite vite plus de données qu'il ne le pense: programme de fidélité, tickets dématérialisés, newsletter, click-and-collect, SAV, avis clients, vidéosurveillance, recrutement et gestion du personnel. Le sujet RGPD est d'abord un sujet d'inventaire, de limitation et de sécurisation.

Données clients

Fidélité, caisse et marketing

Une carte de fidélité ou un compte client ne doit collecter que les données nécessaires à la finalité poursuivie. Le magasin doit expliquer à quoi servent les données, combien de temps elles sont conservées, comment exercer ses droits et comment se désinscrire des sollicitations.

Identifier les finalités distinctes: fidélité, historique d'achat, avantages, prospection, tickets ou click-and-collect.
Limiter les champs demandés à l'ouverture du compte et formaliser les durées de conservation.
Prévoir une réponse simple aux demandes d'accès, rectification, opposition ou portabilité des données fidélité.

Vidéosurveillance et sécurité des accès

Si vous filmez des espaces ouverts au public, le projet doit être cadré juridiquement et techniquement. Même sans déclaration CNIL générale, la vidéosurveillance ou la vidéoprotection d'un magasin suppose des affichages, une limitation des usages et, dans certains cas, une autorisation préfectorale.

Vérifier ce qui est filmé: zone publique, réserve, caisse, poste salarié, et ajuster le régime applicable.
Sécuriser les accès aux logiciels caisse, CRM, fichiers clients et vidéos avec des droits limités et des mots de passe robustes.
Documenter les prestataires impliqués: logiciel de caisse, emailing, hébergement, maintenance et caméras.

À mettre en place Commencez par une cartographie simple des traitements: encaissement, fidélité, SAV, vidéosurveillance, RH. Pour une petite structure, c'est souvent le meilleur levier pour transformer le RGPD en actions concrètes plutôt qu'en dossier abstrait.